中古マンションを入手し、リフォームを計画したMさん。
依頼するリフォーム業者の選定に悩んでいました。
ネットでさんざん調べても、どうもピンとくる事業者に行きつかないのです。

当協議会への依頼で、お手伝いをすることにしました。

リフォームにおいては、事業者選びは最も重要です。その成否の９割以上はここにかかっていると言っても過言ではありません。

事業者選定のクライテリアはいくつかありますが、まず重要なことはコミュニケーション能力、業務管理能力、技術力といった基本的能力が事業者として十分であること。それから、つきなみですが、顧客との相性がいいこと。これも非常に重要です。

事前に当該マンションを調査した結果、修繕や配管の更新等も定期的に行われ、管理も良好であることがわかりました。構造等に特記すべき留意点もありませんでした。

当協議会では、こうした場合に紹介できる事業者を選定しています。
今回はN社を紹介することにしました。

N社に引き継ぐにあたって、当協議会では、リフォームのための処方箋を発行しています。事業者とのリフォーム内容の詰め、予算の調整をしていく際の道しるべとなるものです。原理的にはニーズ・アセスメントを実施して要望を整理し、今回のリフォームで最も重要なポイントを明確にしておくものです。
事業者との内容と予算の調整のなかで、これらは往々にして見失ってしまいがちで、ここがあいまいなまま進んでしまうと最終的な満足が得られません。

今回のケースでは、リフォーム・プロセス全般への積極的関与はありませんでしたが、見積段階でのいくつかの質問について助言しました。
ひとつは見積書の内容、その妥当性について。
これらについては、セカンドオピニオンとして、依頼者のニーズが確実に実現されているか、その内容が見積書に正確に表現されているかをチェックし、依頼者の判断の支援をしました。これは、見積書のチェックを依頼されるときの当協議会の基本的なスタンスです。

もうひとつは、見積段階で図面の作成がなされなかったことについての疑問でした。これは契約書作成時までに正確な図面が作成されたことで解決したのですが、ややもすると事業者への疑念に発展しかねないものでした。

事業者の担当者は、依頼者の質問にはすべて丁寧に回答する信頼のおける技術系営業職だったのですが、だからといって全能者ではありません。
競争が激化するなかで事業者が一定の利益を確保していくのは、たやすいことではありません。つねにコストとの戦いにさらされています。

依頼者として、事業者に聞きにくいことがあり、事業者も説明しにくいことがあります。どうしても陥りやすいコミュニケーションギャップの局面で、第三者としての客観的立場でその円滑化を図る場合もあります。もちろん事業者の信頼度の見極めが肝要なのは言うまでもありませんが。

今回のケースでは、協議会のリフォーム・プロセスへの積極的関与はここまでで、その後はスムーズに進捗し、無事完成、引き渡しをすることができました。